Reklamationsmanagement
Kennen Sie diese Situationen?
- Drei MitarbeiterInnen arbeiten an derselben Reklamation, weil Kunden sie nacheinander anrufen, um möglichst schnell „Erfolg“ zu haben.
- Kunden wenden sich an die Geschäftsleitung, um endlich Antwort auf ihre Reklamation zu erhalten.
- Kunden wenden sich mit einer Reklamation an fachfremde MitarbeiterInnen, weil sie mit ihnen persönlich bekannt sind.
Das Resultat ist immer gleich: Personelle Ressourcen werden verschwendet, der Kunde ist unzufrieden, weil der Vorgang viel zu lang dauert und zwischendurch niemand einen Bearbeitungsstand angibt.
Wir zeigen Ihnen, wie Sie Strukturen schaffen können, um eingehende Reklamationen zu kanalisieren, an den optimalen Fachbereich zu delegieren, dabei den Kunden über den Bearbeitungsstand zu informieren und zusätzlich wertvolle Daten über eventuelle Serienfehler sammeln.
Reklamationsmanagement bedeutet zufriedene Kunden, obwohl sie reklamiert haben.